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Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux permettent de savoir ce que les clients pensent de vous que ce soit le bon comme le mauvais. Nous allons faire un focus sur la manière dont vous pouvez gérer le mauvais surtout lorsque celui-ci prend une grande ampleur jusqu’à en devenir une véritable crise.

Deux types de crises

Le premier type de crise est relatif aux entreprises. Vous avez réalisé une action qui impacte ou a impacté directement vos clients. Prenons l’exemple de Bouygues Télécom qui a longtemps pratiqué des prix abusifs sur ses services en téléphonie mobile. Lorsque Free est arrivé sur le marché en cassant les prix c’est un réel défouloir qu’a subit Bouygues Télécom. En effet, les clients se sont rués vers les pages sociales de la société afin de faire connaître leur position sur cette politique de prix. Vous pouvez constater ci-dessous un extrait de cette crise.

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Le deuxième type de crise est relatif aux clients. Un ou des clients sont mécontents parce vous n’avez pas fait preuve de professionnalisme. Par exemple en envoyant un colis à la mauvaise adresse ou bien en ne voulant pas rembourser un client pour un prétexte valable. Dans ce cas-ci, il y a deux cas de figure. Soit, votre communauté vous défend et le feu s’éteint de lui-même. Soit, il y a surenchère et malheureusement pour vous c’est un effet boule de neige qui se déclenche.

Comment gérer une crise sur vos réseaux sociaux ?

Première étape : Préparation en amont de la crise

La solution la plus efficace est d’avoir un plan. Ce plan permet de préparer et gérer une éventuelle crise. Il s’agit de définir les rôles. Qui va communiquer au sein de l’entreprise, que va t’on dire à la communauté et comment ? Il faut imaginer les scénarios de crise potentielle et réfléchir en interne aux moyens de résolutions. L’idéal est de préparer différents messages en fonction de chaque réseau social.

Deuxième étape : Anticipation de la crise

Il est indispensable de réaliser une veille permanente, votre société doit être capable de ne manquer aucune information pouvant entraîner un bad buzz.

Troisième étape : Animation et identification

Il s’agit d’identifier le ou les influenceurs majeurs de votre marque, car ceux-ci sont des alliés précieux en cas de crise. Vous devez développer avec une bonne relation et une politique de dialogue.

Quatrième étape : identification de la source de la crise

Vous devez identifier d’où est née cette crise, commentaire, tweet, photo montage… Il s’agira de prendre contact avec l’auteur en privé et d’aborder celui-ci avec un ton clame, sans aspect négatif et avec de l’honnêteté.

Cinquième étape : communiquer pendant la crise

En général, cette tâche est réalisée par le community manager. En effet, c’est la personne la plus adaptée, car c’est lui qui connait le mieux la communauté. Il devra répondre à chaque avis et remarques avec rapidité et réactivité tout en étant crédible et honnête. Savoir reconnaître les torts de la marque et les réparer est le bienvenu dans la résolution d’une crise. Le community manager pourra jouer sur son côté humain et utiliser l’humour pour dédramatiser la situation. Proposer un geste envers les clients affectés comme un dédommagement est une excellente initiative.

Dernière étape : constat et améliorations

Il s’agit de faire le bilan et de prendre des mesures pour éviter une recrudescence. Une crise permet toujours d’améliorer le service que vous proposez.

Quelles sont les erreurs à éviter pendant une crise ?

Il ne faut jamais supprimer un commentaire négatif, le faire serait une grave erreur puisque cela alimenterait la crise. En effet, il suffit que les personnes fassent des captures pour vous les re-sortir autant de fois qu’ils le souhaitent.

Il ne faut jamais étouffer votre présence sur un réseau social, vous ne devez pas bloquer votre page Facebook.

Vous ne devez pas répondre à chaud ni même de répliquer.

Il ne faut pas laisser de commentaires négatifs sans réponse.

Pour conclure, gérer une crise sur les réseaux sociaux, c’est avoir un plan de gestion de crise et être transparent au service de l’internaute.

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